Formation Gérer les clients difficiles

Objectifs de la formation et compétences visées

Gérer les rapports conflictuels avec des clients sans mettre en péril la relation commerciale.

Modalités de suivi et d’exécution de la formation

Support

Cas pratiques

Mise en situation

Partages d'expériences

Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires

Partage d'expériences, autodiagnostic, détermination d'objectifs personnels d'amélioration

Exercices basés sur des situations vécues par les participants, typologie de clients, mise en situation, écoute active et questionnement

Entrainement, mise en situation sur des cas pratiques

 

Accessibilité Handicap

Dans le cadre de l'accessibilité handicap, nous restons à votre écoute pour toute précision concernant l'accessibilité ou pour tout besoin d'adaptation de la formation à une situation/un besoin particulier.

Contact : Mme Chantal ETIENNE  chantal@cgatarn.com   -   05 63 59 79 18

Public visé : Chef d'entreprise, Salariés, Commerciaux / Technico-commerciaux, Assistant commercial, Chargé de relation client

Format : Présentiel

Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé

Modalités et délai d'accès : Test de positionnement, Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire

Modalités d'évaluation : Test d'évaluation des compétences, Cas pratique, Jeux de rôles

Rythme : Sur mesure

Niveau de Formation  : D - Autre formation professionnelle

Spécialité : Spécialites plurivalentes de la communication et de l'information

Tarif formation HT : 840,00 €HT + 10 € (Le CGAT étant une association, tout client doit verser une cotisation annuelle en sus )

Durée :  

2.0 jour(s)

12.0 heure(s)

Résumé du programme

  • Gérer les clients difficiles

Sessions à venir : 

N'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les prochaines sessions.

Programme de la formation

Gérer les clients difficiles

  • Gérer les clients difficiles - Matin - 1

    Connaitre et maîtriser ses réactions face aux clients "particuliers" * Les comportements inefficaces et leurs conséquences * Se connaître pour "réagir" efficacement * Déterminer ses axes de progrès pour gérer les relations clients difficiles * Prendre du recul et développer sa capacité de "résistance" aux émotions Partages d'expériences, auto diagnostic, détermination d'objectifs personnels d'amélioration

  • Gérer les clients difficiles - Matin - 2

    M'organiser face aux imprévus et aux perturbations * Anticiper les incidents et aléas pour gagner en sérénité * Tâches programmées, tâches planifiées Entrainement, mise en situation sur des cas pratiques

  • Gérer les clients difficiles - Après-midi - 1

    Préparer les entretiens avec les clients difficiles * Typologies des clients difficiles, leurs attentes, leurs besoins * Comprendre l'origine des tensions * Définir les enjeux des entretiens * L'écoute active et ses bienfaits, poser les "bonnes questions" * Anticiper les objections * Annoncer des nouvelles difficiles Exercices basés sur des situations vécues par les participants, typologie de clients, mise en situation, écoute active et questionnement

  • Gérer les clients difficiles - Après-midi - 2

    Savoir "refuser" sans perdre son client * Les réflexes à adopter, communiquer positivement * Les expressions à éviter Entrainement, mise en situation sur des cas pratiques

Statistiques & Indicateurs