Formation Gérer les clients difficiles
Objectifs de la formation et compétences visées
Gérer les rapports conflictuels avec des clients sans mettre en péril la relation commerciale.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Support
Cas pratiques
Mise en situation
Partages d'expériences
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Partage d'expériences, autodiagnostic, détermination d'objectifs personnels d'amélioration
Exercices basés sur des situations vécues par les participants, typologie de clients, mise en situation, écoute active et questionnement
Entrainement, mise en situation sur des cas pratiques
Accessibilité Handicap
Dans le cadre de l'accessibilité handicap, nous restons à votre écoute pour toute précision concernant l'accessibilité ou pour tout besoin d'adaptation de la formation à une situation/un besoin particulier.
Contact : Mme Chantal ETIENNE chantal@cgatarn.com - 05 63 59 79 18
Public visé : Chef d'entreprise, Salariés, Commerciaux / Technico-commerciaux, Assistant commercial, Chargé de relation client
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé
Modalités et délai d'accès : Test de positionnement, Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire
Modalités d'évaluation : Test d'évaluation des compétences, Cas pratique, Jeux de rôles
Rythme : Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 840,00 €HT + 10 € (Le CGAT étant une association, tout client doit verser une cotisation annuelle en sus )
2.0 jour(s)
12.0 heure(s)
Résumé du programme
- Gérer les clients difficiles
Programme de la formation
Gérer les clients difficiles
Gérer les clients difficiles - Matin - 1
Connaitre et maîtriser ses réactions face aux clients "particuliers" * Les comportements inefficaces et leurs conséquences * Se connaître pour "réagir" efficacement * Déterminer ses axes de progrès pour gérer les relations clients difficiles * Prendre du recul et développer sa capacité de "résistance" aux émotions Partages d'expériences, auto diagnostic, détermination d'objectifs personnels d'amélioration
Gérer les clients difficiles - Matin - 2
M'organiser face aux imprévus et aux perturbations * Anticiper les incidents et aléas pour gagner en sérénité * Tâches programmées, tâches planifiées Entrainement, mise en situation sur des cas pratiques
Gérer les clients difficiles - Après-midi - 1
Préparer les entretiens avec les clients difficiles * Typologies des clients difficiles, leurs attentes, leurs besoins * Comprendre l'origine des tensions * Définir les enjeux des entretiens * L'écoute active et ses bienfaits, poser les "bonnes questions" * Anticiper les objections * Annoncer des nouvelles difficiles Exercices basés sur des situations vécues par les participants, typologie de clients, mise en situation, écoute active et questionnement
Gérer les clients difficiles - Après-midi - 2
Savoir "refuser" sans perdre son client * Les réflexes à adopter, communiquer positivement * Les expressions à éviter Entrainement, mise en situation sur des cas pratiques